# Операторская группа в Telegram

Source: <https://telegafirst.com/docs/telegram-operations>
Locale: ru
releaseGitSha: fc570c76ffc9cb87e2462d45b14f5c1b52fbaf0d
sourceContentDigest: adddf00a530dce9f19d6e58d83c4849623c2ed44302f8f8a1aee3baf345df6ee
Version: 1

Операторская — рабочая группа для заказов, оплат, обращений, активных диалогов и заявок с сайта. В отличие от группы Настроек, здесь вы почти ничего не создаёте сообщениями: карточки появляются сами, а вы работаете кнопками. Общие приёмы описаны в [общих действиях](https://telegafirst.com/docs/telegram-topic-actions), карта групп — в разделе [Работа в Telegram](https://telegafirst.com/docs/telegram-workspace).

Действия с заказами и оплатой на карточках проверяют права оператора при каждом нажатии. Например, смена способа оплаты заказа и отметка оплаты требуют права записи заказов, а отмена такой отметки — права на возвраты платежей. Если права нет, кнопка откажет; выдаются права в [настройках команды](https://telegafirst.com/docs/business-settings#telegram-access).

## Заказы <!-- tgf-anchor: orders -->

Карточка заказа появляется в теме, когда покупатель оформил заказ. Название темы показывает «⏳ новые / 💬 в работе».

* **Изменить заказ.** Кнопка «✏️ Изменить» открывает действия: открыть заказ в браузере или Mini App, изменить статус, изменить способ оплаты (онлайн или вручную; изменение применяется после сохранения). Список статусов группируется по группам «успешно» и «неуспешно»; кнопка «назад» возвращает к карточке.
* **Выставить оплату.** Для заказа с отложенной оплатой кнопка «💳 Выставить оплату» открывает мастер: провайдеры, суммы, пробный период. Выставленный счёт можно перевыставить; если счёт мог не дойти до покупателя, предусмотрена отдельная кнопка.
* **Заметка.** Ответьте на карточку заказа текстом, и заметка отобразится в карточке. Заметки убираются, когда заказ завершён.
* **Меню.** `/menu` показывает инструкцию темы с расшифровкой цифр и кнопкой закрытия. Контекстного меню заказа у `/menu` нет: действия с заказом выполняют кнопки карточки.

Сделайте: нажмите «✏️ Изменить», затем «Изменить статус» и выберите статус. Увидите: карточка показывает новый статус, а счётчик в названии темы обновляется за несколько секунд.

## Платежи <!-- tgf-anchor: payments -->

Платежи ваших ботов появляются в теме автоматически. Ваши обычные сообщения в этой теме удаляются. Название темы показывает число оплат за месяц и сумму в валюте учёта.

`/menu` ответом на платёж открывает меню платежа; если сообщение не является платежом, команда удаляется. Кнопка возврата показывается только для успешного платежа у провайдера, поддерживающего возвраты. Сейчас возврат из Telegram не выполняется: нажатие показывает подсказку оформить возврат вручную в кабинете платёжного провайдера.

## Обращения <!-- tgf-anchor: inquiries -->

Когда клиент просит человека, в теме появляется обращение с кнопками «забрать диалог» и «игнорировать». «Забрать» берёт диалог в работу, «игнорировать» снимает ожидание ответа. Дальше разговор ведётся в теме клиента в Открытых линиях. Сообщения, написанные в теме, удаляются. Название показывает число новых обращений.

## Активные чаты <!-- tgf-anchor: active-chats -->

Здесь по одной карточке на диалог, в котором сейчас работает оператор. Карточка обновляется при новых сообщениях и несёт хэштеги `#менеджер`, `#ожидает_ответа`, `#в_диалоге` для поиска. Кнопка «Перейти в чат» открывает тему клиента в Открытых линиях, кнопка «Меню» даёт быстрые действия: «Завершить диалог» возвращает диалог AI, «Назад» закрывает подменю. В названии темы — число активных чатов и, если просрочка включена, число просроченных.

## Заявки <!-- tgf-anchor: forms -->

Заявки с форм сайта копятся в теме. Фильтруйте их по хэштегу формы. Кнопка на заявке переключает «обработана» и «новая»; копия этой же заявки с той же кнопкой появляется в теме клиента в Открытых линиях. Название показывает «📩 обработано / всего» за текущий месяц; `/menu` дополнительно показывает, сколько заявок прошлых месяцев не обработано, чтобы начало нового месяца не выглядело как «всё обработано». Сообщения в теме удаляются.

## General: аудитория <!-- tgf-anchor: audience -->

Название темы General в Операторской несёт цифры вида «General (👤1,2K (+85) 💬310)»: всего пользователей (без заблокировавших бота), новых в этом месяце, активных в этом месяце (любое взаимодействие с ботом). Число обновляется раз в минуту и сбрасывается первого числа каждого месяца.

## Счётчики в названиях тем <!-- tgf-anchor: counters -->

| Тема | Что значат цифры |
| - | - |
| Заказы (⏳2/💬5) | новых заказов / в работе |
| Платежи (💰14/…) | оплат за месяц / сумма в валюте учёта |
| Обращения (⏳3) | новых обращений |
| Активные чаты (💬4) | активных чатов с оператором |
| Заявки (📩 6/9) | обработано / всего за месяц |

Названия этих тем обновляются за несколько секунд после события, а не раз в минуту.